Quand l’IA générative simplifie la réponse adhérent : le cas UNÉO
De l’expérimentation au déploiement à grande échelle, UNÉO a modernisé l’appui apporté à ses conseillers pour répondre plus vite et plus justement.
Groupe Mind7 Consulting
21/04/2026
Eléments clés
Problématique : dans un contexte assurantiel très réglementé, les conseillers devaient retrouver en quelques secondes une information fiable au sein d’un corpus documentaire dense, complexe et régulièrement mis à jour, renforcé par l’entrée en gestion de la PSC.
Solution apportée : lancement d’une expérimentation d’IA générative sur un groupe restreint, avec un important travail de sélection, structuration et fiabilisation des documents pour rendre l’assistant exploitable en conditions réelles.
Résultat : accès à l’information accéléré, réponses plus homogènes apportées aux adhérents, détection d’incohérences documentaires et adoption progressive de l’outil à grande échelle.
Déploiement : après validation opérationnelle, l’usage a été étendu des plateaux téléphoniques aux conseillers commerciaux puis à l’ensemble de l’entreprise, jusqu’à environ 600 collaborateurs.
Prochaines étapes : poursuite de l’amélioration continue via le suivi d’usage, les indicateurs partagés avec le management et les boucles de feedback terrain.
Contexte et enjeux
Fort des résultats obtenus en interne, UNÉO a modernisé son chatbot adhérent afin d’améliorer l’expérience digitale et d’accompagner les adhérents dans la compréhension des nouvelles règles liées à la PSC.
UNÉO disposait déjà d’un chatbot classique intégré à son espace personnel. Celui-ci fonctionnait selon une logique d’arbre de décision : il orientait l’adhérent vers des sous-catégories prédéfinies.
Cependant, dès que les questions devenaient plus spécifiques ou sortaient des chemins prévus, l’outil atteignait ses limites et générait de la frustration.
L’année d’entrée en gestion de la PSC a vu émerger un volume important de questions liées à la compréhension des nouveaux contrats collectifs, des couvertures et des modalités de gestion. Les adhérents, habitués à des contrats individuels, devaient s’approprier un nouveau cadre.
L’objectif était double :
- Améliorer la qualité et la pertinence des réponses dans l’espace personnel
- Favoriser l’autonomie des adhérents via des parcours selfcare
Le projet devait également respecter des exigences strictes en matière de sécurité et de protection des données.
Choix du partenaire et de la solution mise en place
Ce projet a été réalisé par Mind7 Technologies, l’entité de Groupe Mind7 Consulting dédiée à l’innovation technologique, à l’architecture logicielle et à l’industrialisation des systèmes d’information. Mind7 Technologies accompagne les DSI dans la conception, la mise en œuvre et la modernisation de leurs systèmes critiques, en intégrant les meilleures pratiques du DevOps, de l’IA et des architectures distribuées.
Déroulement du Projet
Le projet s’est appuyé sur le corpus documentaire déjà structuré lors du déploiement interne. Celui-ci a été adapté pour un usage adhérent, en veillant à exclure toute information sensible ou confidentielle.
Un cadre strict a été posé :
- Aucun traitement de données personnelles pour l’entraînement
- Cloisonnement des données dans l’environnement Microsoft
- Surveillance des interactions
Le chatbot IA a été lancé en septembre. Depuis, UNÉO observe les interactions, analyse les questions remontées et ajuste régulièrement le corpus.
Une nouvelle phase est en cours : tester l’IA comme premier niveau de réponse sur la messagerie sécurisée du portail. L’objectif est que l’IA puisse fournir une réponse de niveau 1, puis, si nécessaire, orienter vers un conseiller humain.
L’approche reste progressive et mesurée, avec une attention particulière portée à la qualité des réponses et à la maîtrise du cadre réglementaire.
Résultats et prochaines étapes
- Réponses plus naturelles et contextualisées
- Meilleure compréhension des demandes liées à la PSC
- Orientation vers les actions selfcare disponibles dans le portail
- Très faible taux de retours négatifs
- Suivi continu et amélioration progressive des réponses
Bonnes pratiques
- Démarrer par un pilote métier ciblé.
- Structurer et fiabiliser le corpus documentaire.
- Préparer les contenus dans une logique compatible IA.
- Former les équipes aux bons usages et aux requêtes.
- Suivre l’adoption avec indicateurs et retours terrain.
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