L’IA Agentique au service de l’excellence opérationnelle

En tant que groupe international de services et de conseil en technologie, TeamWork accompagne ses clients dans le monde entier, du conseil en management à l’intégration technologique.

TeamWork souhaitait accélérer le développement d’applications et améliorer son efficacité opérationnelle. Pour rester compétitive, l’entreprise avait besoin d’une plateforme capable à la fois de compléter son expertise cloud-native et de soutenir ses objectifs stratégiques : accélérer le développement, réduire les coûts et faciliter la collaboration des équipes.

TeamWork a choisi OutSystems comme solution idéale pour créer des applications web. Sa nature cloud-native et moderne a constitué un facteur décisif, parfaitement alignée avec l’approche de développement existante sur AWS. L’équipe a également apprécié ses capacités techniques et sa simplicité d’utilisation, la jugeant plus intuitive que les autres plateformes.

Depuis l'adoption d'OutSystems, TeamWork a développé plus de 15 applications, dont un nouveau portail client et plusieurs applications internes, toutes conçues pour résoudre des problématiques opérationnelles spécifiques. Certaines intègrent des fonctionnalités d’IA et ont été créées à l’aide d’Agent Workbench.

Le portail client offre un accès direct au suivi de consommation des services proposés et à des applications spécifiques, tout en se connectant à Salesforce et d’autres plateformes tierces pour une synchronisation des données en temps réel. Pour transformer le temps de conseil auparavant non facturé en service structuré et monétisé, l’entreprise a lancé l’application « Ask an Expert », permettant aux clients de réserver directement des rendez-vous avec les experts de TeamWork, en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences.

Pour encourager l’adoption de l’IA en interne, TeamWork a créé AI Studio, une suite sécurisée et économique d’agents personnalisés développés avec OutSystems et alimentés par OpenAI. Contrairement aux outils d’IA publics souvent coûteux et limités, cette solution interne est largement accessible et constitue un véritable hub de productivité pour les collaborateurs.

AI Studio comprend une variété d'agents spécialisés :

• Agent Memo: Analyse les transcriptions de réunions pour générer des résumés, des actions à suivre et des échéances, avec possibilité de téléchargement ou de soumission directe dans Salesforce.
• Agent Email: Améliore la qualité des emails et peut être utilisé directement depuis la boîte de réception, simplifiant ainsi la communication.
• Agent Recruitement: S’intègre au système de gestion des talents pour traiter automatiquement les informations issues des entretiens candidats.
• Agent Customer Support: Classe et redirige automatiquement les tickets de support, propose des solutions aux problèmes complexes et fournit des réponses rapides aux clients. Ce système multi-agents renforce fortement l’efficacité opérationnelle et l’expérience client : TeamWork prévoit que 20 % des incidents seront résolus automatiquement, avec une réduction de 25 % du temps de résolution.

L’investissement de TeamWork dans OutSystems a généré des résultats significatifs en termes d’efficacité, de revenus et de croissance future.

La plateforme a permis de développer des MVP plus rapidement tout en réduisant les coûts, et d’automatiser des processus tels que les audits de sécurité, supprimant des tâches manuelles, chronophages et sujettes aux erreurs. L’application « Ask an Expert » s’est particulièrement démarquée, optimisant le temps des consultants et générant de nouvelles sources de revenus.

Les nouvelles capacités d’IA de TeamWork promettent encore plus de bénéfices : réduction de 25 % du MTTR et 20 % des incidents résolus automatiquement, tout en offrant une visibilité en temps réel aux clients et aux équipes support.

"Le portail client et les solutions d’IA développés avec OutSystems nous permettent d’offrir à nos clients et collaborateurs une expérience digitale innovante, tout en améliorant la facturation des services et en réduisant le temps non alloué des consultants" déclare Robin Durand, Manager Modern Apps chez TeamWork.

La création d’agents précis et sécurisés pour des processus métiers spécifiques a non seulement séduit les utilisateurs, mais a également généré une forte demande, entraînant un important backlog de requêtes. Pour Baptiste Simon, Digital Factory Leader, c’est un « bon problème à avoir ». Grâce à OutSystems et Agent Workbench, TeamWork est prêt à y répondre, en déployant de nouveaux agents qui continuent de générer de la valeur et de stimuler l’innovation.

 "Nous sommes particulièrement enthousiastes quant aux possibilités offertes par OutSystems Agent Workbench. Il permet à nos consultants de disposer d’outils IA innovants, renforçant à la fois l’expérience client et celle de nos collaborateurs", termine Baptiste Simon, Responsable de la Digital Factory chez TeamWork.